SCHEDA CORSO
la comunicazione oggi | in-bound/out-bound |
empatia | gli stili comunicazionali |
assertivitร | gentilezza e competenza |
la gestione delle obiezioni | la gestione dei reclami |
lโuso della voce | le 3 fasi della telefonata |
tipi A e tipi B | esempi concreti |
verbale/paraverbale/non verbale | le frasi killer |
le frasi ok | volume/velocitร /tono |
gli ostacoli alla comunicazione | tecniche di customer care |
la tecnica del ricalco | gestire le persone difficili |
chat/email/whatsappโฆ |
OBIETTIVI e PREMESSE:
Il contatto telefonico รจ il biglietto visita di unโazienda e di una persona. La voce, il tono, lo stile e lโeducazione ci dicono molte cose, pur non vedendo in volto la persona. Sia che voi riceviate telefonate (inbound) che le facciate (outbound), il vostro modo di porvi, cosรฌ come la capacitร di usare le pause, i silenzi e di gestire clienti arrabbiati e ostili, faranno la differenza tra unโazienda professionale ed una di dilettanti. Eโ una competenza estremamente importante; devโessere standardizzata e deve riflettere lo stile e la policy aziendale. Estremamente utile per servizi di telemarketing, assistenza clienti, gestione appuntamenti e per ogni funzione di segreteria e di front office.
Docente: Dott. Alessandro Lonza
GUARDA IL TRAILER DEL CORSO